Accordo del livello di servizio minimo garantito
(Service Level Agreement)


(Ultimo Aggiornamento 19/12/2017)

Premessa

Il presente accordo è parte integrante delle Condizioni Generali di Servizio e delle Condizioni Aggiuntive riguardanti applicabili ai servizi Email.it Business (i servizi di posta elettronica erogati su domini del Cliente) e a tutti i servizi di posta elettronica in abbonamento per caselle nel dominio @email.it, servizi gestiti ed erogati da Email.it srl (in breve "Email.it").
Nel seguito, l’insieme delle suddette Condizioni Generali di Servizio e delle Condizioni Aggiuntive potrà essere indicato per brevità "Contratto".

1. Oggetto

1.1. Il presente accordo definisce il livello di servizio minimo garantito, altresì noto col termine "Service Level Agreement" (in seguito per brevità "SLA") che Email.it si impegna a mantenere durante l'erogazione dei servizi di posta elettronica in abbonamento (in seguito per brevità detti anche "Servizi" o "Servizio").

1.2. Se Email.it non raggiungerà e manterrà il livello minimo di servizio garantito così come descritto nel presente SLA, il Cliente acquisirà un indennizzo sotto forma di credito il cui valore sarà una porzione del canone dovuto o pagato, come indicato nel successivo comma 3.2.

1.3. I crediti acquisiti saranno riconosciuti come nota credito per i successivi pagamenti in caso di rinnovo del Contratto, oppure l’equivalente somma in denaro sarà riaccreditata al Cliente entro 15gg dalla disdetta del Contratto se antecedente.

1.4. I crediti maturati sono il solo ed esclusivo rimedio per ogni eventuale richiesta di danno o disservizio riguardante i Servizi inclusi nel Contratto. Il Cliente non può unilateralmente decidere di non pagare tutto o parte dell’eventuale canone dovuto se non riceve prima la conferma della validità del credito ottenuto tramite comunicazione formale di Email.it

2. Validità e durata

Il presente SLA entra in vigore a tempo indeterminato per ciascun Cliente a decorrere dall’attivazione dei Servizi e termina con la cessazione del Contratto cui si riferisce. Email.it si riserva la facoltà di modificarlo o sostituirlo più volte nel corso del Contratto ed in qualsiasi momento. Le modifiche apportate allo SLA ovvero il nuovo SLA - sostitutivo di quello precedente - entrano in vigore, sempre a tempo indeterminato fino alla prossima modifica o sostituzione, dalla data della loro pubblicazione nel sito www.email.it . Nel momento in cui viene pubblicato il nuovo SLA, il Cliente mantiene la facoltà di recedere dal Contratto con le modalità previste nello stesso, ovvero entro trenta giorni dalla pubblicazione della modifica e/o dalla sostituzione dello SLA.

3. Service Level Agreement

3.1. Email.it farà ogni ragionevole sforzo per garantire la massima disponibilità dei Servizi e garantisce il corretto funzionamento dei Servizi durante il 99% del tempo presente nel periodo di fatturazione applicato al Cliente (mensile o annuale).

3.2. Se in un periodo di fatturazione, il tempo di disponibilità del servizio (in breve "Up-time") risulterà inferiore al 99% del tempo totale presente nello stesso periodo, al Cliente verrà riconosciuto un credito del 10% dell’importo dovuto per il servizio interessato alla indisponibilità in quel periodo di fatturazione.

4. Manutenzione programmata

4.1. Il tempo di manutenzione programmata non viene conteggiato ai fini del calcolo del tempo di Up-time. La manutenzione programmata riguarda le attività svolte regolarmente da Email.it per mantenere la funzionalità delle risorse: la manutenzione può essere sia ordinaria che straordinaria.

4.2. L’esecuzione degli interventi di manutenzione sarà comunicata da Email.it al Cliente con un preavviso minimo di 48 ore a mezzo pubblicazione nel sito www.email.it, e/o email inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato nell’anagrafica della Scheda Cliente, raggiungibile dal sito www.email.it . Email.it si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per eseguire le attività di manutenzione programmata in orari di minimo impatto per i servizi erogati al Cliente.

5. Rilevamento guasti e/o anomalie

Eventuali guasti e/o anomalie saranno segnalate dal Cliente, via telefono oppure via email. In ogni caso, per il riconoscimento dei crediti di cui al precedente art. 3.2 saranno tuttavia presi in considerazione soltanto i disservizi confermati anche da Email.it.

6. Rimborso

Il Cliente prende atto ed accetta che nessun altro rimborso sarà dovuto da Email.it per il periodo di inattività del Servizio stesso se non il credito di cui al precedente articolo 3.2. Il credito maturato verrà riconosciuto e rimborsato nei modi e nei tempi riportati nel comma 1.3.

7. Limiti di applicabilità

Qui di seguito sono riportate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il verificarsi di eventuali disservizi, al Cliente non è dovuto l'indennizzo previsto dallo SLA:

  • cause di Forza Maggiore e cioè eventi che, oggettivamente, impediscano al personale di Email.it di intervenire per eseguire le attività poste dal Contratto a carico della stessa Email.it (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani etc);
  • interventi straordinari da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di Email.it per evitare pericoli alla sicurezza e/o stabilità e/o riservatezza e/o integrità del Servizio erogato al Cliente e dei dati e/o informazioni in essa contenuti. L'eventuale esecuzione di tali interventi sarà comunque comunicata al Cliente per via telefonica e/o email inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato nella Scheda Cliente con preavviso anche inferiore alle 48 ore oppure contestualmente all'avvio delle operazioni in questione o comunque non appena possibile;
  • indisponibilità o blocchi del Servizio erogato dal Cliente imputabili a:
    • a) errato utilizzo, errata configurazione od operazioni volontariamente o involontariamente eseguiti dal Cliente (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: anomalo e massiccio invio di messaggi da una o più caselle del Cliente con conseguente blocco dei successivi messaggi di invio);
    • b) anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi forniti da terze parti (e.g.: client di posta);
    • c) inadempimento o violazione del Contratto imputabile al Cliente.